Что делать, если продавец отказал в гарантийном ремонте
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если продавец отказал в гарантийном ремонте». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
На каждый товар предоставляются отдельные условия бесплатного обслуживания. Поэтому перед приобретением нужно изучить характеристики изделия, а также нюансы от производителя. К примеру, несоблюдение условий пользования влечет аннулирование права на проведение безвозмездного обслуживания.
Основания для отказа в ремонте по гарантии
Законным основанием для отказа в гарантийном ремонте является:
- механическое воздействие;
- использование не по назначению;
- дефект возник по вине покупателя.
К сведению: если выявленный недостаток произошел по вине производителя (некачественные материалы, брак литья, человеческий фактор при сборке), то оборудование восстанавливают за счет продавца.
При обращении в авторизованный сервисный центр пользователь обязан предоставить:
- платежные ведомости или другие доказательства, подтверждающие покупку;
- тех. документы;
- тара;
- другие бумаги, связанные с товаром.
Когда в процессе первичной проверки у магазина есть сомнения в причинах поломки устройства, продавец вправе направить продукт на экспертизу. Аналогичные полномочия есть и у гражданина в случае несогласия с уклонением от гарантии.
Продление срока гарантии
Продление гарантийного срока исчисляется с того момента, как пользователь сдал оборудование в магазин и распространяется на весь период устранения недостатков.
Для продления бесплатного обслуживания (срока гарантии) после гарантийного ремонта не требуется писать дополнительных заявлений, эта процедура производится автоматически. Сервисным центром должно быть зафиксировано 4 даты, необходимые для подтверждения факта привидения товара в надлежащий вид: первичное обращение покупателя, передача продукции, устранение дефектов, выдача пользователю.
Фиксация этих мероприятий нужна для того, чтобы при повторной поломке человек понимал, что гарантийный период продлен, смог предоставить подтверждение этого случая. Тогда продавец будет уведомлен об этом, будет рассматривать ситуацию с учетом добавленных дней.
Отказать в возврате оборудования для реализации права на исправление дефектов продавец может, если будут доказательства поломки со стороны покупателя при неправильной эксплуатации или использовании не по назначению.
Какие сроки предусмотрены для гарантийного ремонта
По общему правилу ГР не может превышать 45 дней с даты передачи товара и до дня его возврата покупателю с устраненными дефектами.
Недостатки могут быть устранены незамедлительно либо в срок, предусмотренный соглашением между продавцом и покупателем. Но никогда и ни при каких обстоятельствах – по уважительных либо неуважительных причинах – этот период не может превышать 45 дней.
Важно!
Обязанность информировать потребителя о сроке ремонта лежит на продавце!
Приостанавливается ли срок ремонта товара по гарантии? Нет, ни на время проверки качества товара либо проведения экспертизы, ни на период судебных разбирательств.
Важно!
Срок ГР может быть продлен, но исключительно с согласия покупателя и при заключении допсоглашения!
Ссылка продавца на окончание срока гарантии, пришедшееся на период ГР, несостоятельна, поскольку гарантийный срок продлевается на время ремонта.
Что может увеличить шансы на одобрение написанной претензии в сервисный центр
При составлении досудебной претензии следует обратить внимание на то, что главная цель написанной жалобы — добиться компенсации за нарушение прав клиента или же некачественного ремонта техники. Некоторые клиенты при составлении претензии принимаются выплескивать все свои негативные эмоции касаемо компании, чего в жалобе не должно быть.
Для того чтобы корректно написать досудебную претензию, первым делом нужно понять, какой именно услугой вы недовольны и исходя из этого составить текст претензии. В жалобе необходимо указать дату вашего обращения в сервисный центр, тип услуги, за которой вы обратились, а также документ, выданный вам мастерской в качестве подтверждения о приемке товара.
После чего необходимо аргументировано прописать, какое из обязательных условий было нарушено сотрудниками ремонтной организации. Не соблюдены могут быть одно и более обязательств, каждое из которых необходимо упомянуть. Зачастую претензии клиентов связаны либо с несоблюдением указанных сроков окончания починки, либо с качеством выполненного ремонта.
Законом о защите прав потребителя предусмотрено несколько возможных вариантов компенсации, которую может потребовать клиент.
Компенсация за превышение сроков осуществления ремонта по гарантии
Государство позаботилось о том, чтобы граждане в случае нарушения их потребительских прав, получили за это компенсацию. Об этом, в частности говорится в Законе РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП).
Ели вы, купив какой-то товар, со временем обнаружите в нем недостатки, которые появилась по вине производителя, требуйте безвозмездного ремонта в кратчайшие сроки (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).
Кроме этого, если недостатки будут обнаружены в гарантийный срок или в течение срока годности, вы также можете предъявить эти требования как к продавцу, так и к уполномоченной организации (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).
Когда у вас сломалась машина в пределах действия гарантии, составьте претензию и направьте ее в сервисный центр, который является уполномоченным представителем производителя автомобилей или продавца данного товара.
Если срок ремонта автомобиля превышен, направляйте претензию исполнителю. В ст. 20 ЗоЗПП говорится о том, что, если клиент и исполнитель дополнительно не оговаривали сроки проведения ремонтных работ, они должны быть выполнены незамедлительно.
При этом учитывается характер поломки и способ ее устранения.
В соответствии с нормами Закона о защите прав потребителей, максимальный срок проведения ремонтных работ по гарантии, не может превышать 45 дней.
Если срок гарантийного ремонта превышает 45 дней – это является нарушением прав потребителя.
Рассмотрим следующий пример. Предположим, вы отдали свой автомобиль на гарантийный ремонт 19 сентября. Машина находилась в сервисном центре до 6 февраля.
Общий срок пребывания авто на гарантийном ремонте составил 140 дней. Путем несложных вычислений (140-45=95), мы узнаем, что просрочка составляет 95 дней.
Эта ситуация, в большей степени, должна быть неприятной не вам, как потребителю, а непосредственно исполнителю.
Независимая экспертиза качества ремонта
Если исполнитель никак не реагирует на Вашу претензию или утверждает, что ремонт им произведен надлежащим образом, в этом случае понадобиться заключение эксперта, подтверждающее, что ремонт, например, телевизора произведен некачественно.
ВАЖНО: приняв решение о проведении экспертизы с целью установления недостатков в выполненном ремонте, обязательно уведомить письменно, телеграммой о дате, времени и месте проведения экспертизы исполнителя.
После проведения экспертизы и получения заключения эксперта, подтверждающего правоту предъявляемых Вами требований к исполнителю, направьте данное заключение в копии Исполнителю, вновь предъявив письменно ранее направленные требования, например, о возврате денежных средств, а также возмещении расходов на экспертизу.
Требования потребителя должны быть удовлетворены исполнителем в течение 10 дней. При неудовлетворении требований потребителя, последний вправе обратиться в суд с иском.
После вынесения судом решения в Вашу пользу, необходимо обратиться в службу судебных приставов, предъявив исполнительный лист, выданный на основании решения суда, и далее взысканием денежных средств будет заниматься соответствующий орган.
ПОЛЕЗНО: исполнитель первоначально должен провести самостоятельную бесплатную экспертизу качества своего ремонта, Вы не лишены возможности ее оспорить, смотрите ВИДЕО как это сделать:
Что делать в случае отказа и куда жаловаться?
В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.
Акт выполненных работ должен содержать следующую информацию:
- Полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и ее устранение;
- Причины, повлекшие поломку (например, попадание влаги);
- Конкретные последствия указанной причины для товара и т.п. (например, окисление контактов).
Если потребителю не выдают отказ в гарантийном ремонте, следует вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют представленный юридический факт.
Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:
| Причина отказа | Необходимые действия | Куда обратиться? |
|---|---|---|
| Заводской брак | Составление претензии (жалобы) | Руководство центра сервисного обслуживания, территориальные органы Роспотребнадзора |
| Механические повреждения владельцем или нецелевое использование | Проведение ремонта за собственный счет (отказ законный — статья 18 пункт 6 ФЗ №2300-1).
Если же заявитель уверен в своей правоте, следует обжаловать действия сотрудника сервисного центра |
Руководство центра сервисного обслуживания, судебные органы |
| Отсутствие аргументации | Составление претензии (жалобы) | Вышестоящее руководство центра обслуживания, Роспотребнадзор |
| Поломка по вине третьих лиц (изготовителя, импортера и пр.). | Проведение экспертизы с последующим обращением за проведением ремонта за счет виновного субъекта | Экспертиза проводится центром обслуживания или независимым экспертом. |
В случае отсутствия реагирования на претензию сотрудниками центра гарантийного обслуживания, следует обратиться с жалобой на АСЦ в территориальные органы Роспотребнадзора или суд.
О первичном и вторичном ремонте
Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.
Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.
Внимание! если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.
Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет набор полномочий потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.
Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.
| При первичном ремонте | При вторичном | При обнаружении существенного недостатка |
|
|
|
Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.
Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.
Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации. На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.
Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.
Как написать претензию на возврат денег за телефон после гарантийного ремонта?
Написать его можно по приходу в магазин, либо подготовить ранее — в 2-х экземплярах. Есть некоторые нюансы, которое необходимо учесть: Образец претензии не общепринятый, он может быть более сокращенным либо дополненным на усмотрение потребителя.
Как уже было указано выше, распоряжение пишется в произвольной форме.
Но для достижения положительного результата и для получения компенсации, рекомендуется составить жалобу в примерной форме, которая представлена ниже.
Можно скачать уже готовый образец и вставить свои реквизиты. Но возврат все еще возможен, если: Устройство имеет существенные дефекты — не подлежит починке, ее стоимость превышает стоимость телефона, поломка возвращается; Длительность ремонта
Как воспользоваться гарантией?
Если гарантийный случай все же наступил и приобретенный товар оказался с недостатками, прежде всего покупателю стоит решить, какой вид гарантии он хотел бы получить.
После принятия решения необходимо:
- Написать письмо администрации магазина в 2-х экземплярах. В претензии нужно подробно описать, что именно не устраивает в работе изделия и также указать желаемый вид компенсации (обмен, возврат денег или починка изделия).
- К претензии необходимо добавить копию кассового чека и заполненного гарантийного талона.
- Написанное письмо необходимо отнести администратору магазина, где была сделана покупка или же в ближайший сервисный центр. Адреса сервисных центров указанны в гарантийном талоне.
- Один экземпляр письма отдают администратору магазина или сервисного центра. Второй экземпляр с подписью и печатью продавца, а также указанной датой подачи претензии остается у покупателя.
После этого, если не будет доказано, что в поломке виновен пользователь, гарантийные обязательства должны быть исполнены в установленные законом потребителей сроки:
- возврат денег — не позднее 10 дней. По истечению данного срока с 11 дня начисляется пеня 1% в день;
- обмен — не позднее 7 дней. При дополнительных экспертизах срок могут увеличить до 20 дней;
- ремонт — 45 дней.
Гарантийные и негарантийные случаи
На основании статей 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей» покупатель товара, у которого были выявлены недостатки, имеет право на возврат товара, обмен на качественный или возврат денег, либо на выполнение бесплатного ремонта. Недостаток, выявленный при эксплуатации изделия, может быть устранен по гарантии, если он не был предусмотрен договором купли-продажи либо иными условиями. Например, если предмет бытовой техники приобретался с каким-либо дефектом (царапиной на корпусе или не горящей лампочкой) и покупатель об этом был предупрежден с указанием в сопроводительных документах, устранение недостатка уже не будет выполняться в рамках гарантийного ремонта. В свою очередь, негарантийными случаями, когда продавец не имеет обязанности устранять недостатки за свой счет, принято считать случаи:
Передача товара на гарантии в ремонт
Действия покупателя, выдвигающего требования о ремонте товара на гарантии, когда продавец (импортер, изготовитель), в свою очередь, признает случай гарантийным и берет на себя выполнение ремонта бесплатно, делятся на несколько этапов:
Важно! В случае, если товар является крупногабаритным (вес более 5 кг), в права потребителя товара на гарантии входят требования о доставке товара от места нахождения и обратно за счет средств продавца, либо компенсации расходов за самостоятельную доставку.
В случае проведения проверки товара продавцом на предмет выявления производственного дефекта без присутствия покупателя, результаты данной экспертизы можно смело ставить под сомнение, выдвигая свои права как потребителя.
Сроки возврата товара по гарантии, в соответствии с законом, составляют 45 дней. Штраф за каждый день просрочки, который накладывается на продавца, составляет 1% от стоимости товара. Передача дефектного товара на ремонт продавцу предполагает продление срока гарантии на товар.
Важно! Если имел место случай выполнения каких-либо дополнительных работ без уведомления об этом покупателя и получения на это его разрешения, последний вправе не оплачивать понесенные расходы продавца. В данном случае принудительного взыскания оплаты не будет.
Действия покупателя в случае отказа продавца от гарантийного ремонта товара:
Рекомендуем! Подготовку и ведение дела о защите прав потребителя в судебном порядке лучше всего доверить профессиональному юристу.
Замена телефона на срок ремонта
Об этой возможности некоторые владельцы телефонов (и другой подобной техники) и не подозревают, но при поломке прибора в течение срока гарантии, его обязаны не только бесплатно починить, но также предоставить аналогичный на время ремонта.
Чтобы это было сделано, требуется написать заявление, после чего продавец должен предоставить другой телефон в течение не более чем трёх суток. Если он не сделает это, то вынужден будет выплачивать неустойку в 1% от стоимости телефона за каждые следующие сутки, в течение которых продолжается ремонт.
Подчеркнём, что замена должна иметь те же потребительские свойства, что и вышедший из строя телефон. В перечень этих свойств входит, к примеру, наличие сенсорного экрана или камеры. То есть нельзя вместо дорогого смартфона предоставить самый простенький, лишь с базовыми функциями.
Сроки ремонта и его продление
В статье 20 четко регламентированы сроки устранения неполадок при обращении к специалистам. Закон говорит, что в идеале, поломка должна быть исправлена незамедлительно. Но понимая, что далеко не во всех случаях такое возможно, регламентирован максимальный срок в 45 дней.
При подаче устройства в ремонт, возможно также заключение договора, в котором будут указаны другие сроки проведения ремонтных работ. Но такое соглашение составляется только по желанию владельца товара.
Если указанного времени не хватило, то с согласия обеих сторон могут быть установлены новые сроки для проведения ремонта. Стоит помнить, что какие-либо обстоятельства, даже отсутствие деталей в сервисном центре, не являются причиной для переноса срока.
При нарушении срока вы также имеете право рассчитывать на выплату пени в размере 1% от стоимости вашего изделия. При этом пеня насчитывается ежедневно. Расчет суммы неустойки производится до завершения ремонтных работ.