Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?

Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.

Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.

Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.

Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

1. Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
2. Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
3. Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
4. Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
5. Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:

• Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
• Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
• Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
• Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Что делать если продавец Алиэкспресс не возвращает деньги за товар?

Многие граждане совершают покупки в популярном интернет-магазине Алиэкспресс. Бывает, что приобретенный товар не подошел клиенту или оказался некачественным. Поэтому у потребителя возникает вопрос, как вернуть деньги.

Если продавец отказывается вернуть деньги за товар, рекомендуем придерживаться следующей инструкции:

• Покупатель открывает спор через интернет-площадку онлайн-магазина. Следует выбрать один из вариантов: возврат денег (товар не пришел) или возврат и товара, и денег (пришла бракованная продукция).
• Покупатель и продавец получают доступ к диспуту. Клиент пишет обращение с разъяснением своих требований, прикрепляет к нему фото или видео, подтверждающие его доводы.
• Если продавец не дал ответ на обращение в течение 5 суток, спор автоматически решается в пользу потребителя.

Продавец может предложить возврат части денежных средств в случае, когда недостаток товара не мешает его использованию по назначению. В такой ситуации рекомендуется согласиться на условие магазина. Если гражданин отказывается идти на компромисс, то придется привлекать администрацию торговой площадки.

В течение какого времени можно вернуть товар

Сроки, правила возврата, обмена определены «Законом о защите прав потребителей», статьей 503 ГК РФ. Порядок действий зависит от места приобретения, способа оплаты, категории изделия. На законодательном уровне вся продукция разделена на три группы:

• продовольственная и непродовольственная категория;
• не подлежащие обмену (Постановление №55 от 19.01.1998);
• технически сложные изделия (Постановление №924 от 10.11.2011).

В зависимости от категории отказаться от купленного изделия можно в течение 14 дней:

• по желанию покупателя – изделия надлежащего качества, которые не указаны в перечнях Постановлений Правительств №55 и №924;
• при обнаружении брака – сложнотехнические изделия и продукция из списка Постановления №55;
• просроченные товары.

В иных ситуациях правила не действуют, и придется согласиться на гарантийный ремонт или обмен.

О важных нюансах процедуры возврата можно узнать у юристов. Многие из них делятся своим опытом:

Татьяна Журавель, юрист ЮК «Центр Конфликтологии и Права»: «Возвращая товар в магазин, необходимо упаковать его так, как он был упакован при покупке. При возврате необходимо предоставить кассовый или товарный чек. Если же чеки были потеряны, можно написать заявление о получении копии товарного чека. Заявление пишется на имя директора магазина».

Олеся Обижаева, юрисконсульт: «Получив товар из интернет-магазина, внимательно осмотрите его. Если вы обнаружили какие-либо дефекты, зафиксируйте их с помощью фото или видео. Эти материалы могут пригодиться в суде и послужить доказательством того, что продавец предоставил некачественный товар».

Если человек приобрел неподходящий или некачественный продукт, он может вернуть его обратно в магазин. При этом, нужно бережно обращаться с покупкой, так как вещь, испорченная покупателем, обмену не подлежит. Если продавец отказывается обменять товар без законных оснований, необходимо отстаивать свои права в суде. С помощью суда можно вернуть не только деньги за покупку, но и потребовать компенсацию морального ущерба.

Как вернуть товар продавцу и что для этого нужно

Обращаю ваше внимание, что в законе нет ни одного слова про необходимость сохранять упаковку либо ценники;

• Сохранить чек;
• Обратиться в магазин в течение 14 дней со дня покупки (сам день покупки в 14 дней не входит);
• Придумать причину возврата, т.е., что именно, внимание (!), не подошло (говорить «не понравилось» нельзя), так чтобы в магазине не нашлось для вас замены.
• Исчерпывающий перечень того, что может не подойти и являться основанием для возврата товара: цвет, размер, фасон, форма, габариты, комплектация. Вернуть деньги вам должны в течение 3 дней с того дня, как вы вернули товар в магазин. Но это все в идеале.

Куда жаловаться если не хотят принимать товар обратно

Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара. Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.
Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму. Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.
Возврат товара, приобретённого в кредит Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк. От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

Обращаю ваше внимание, что в законе нет ни одного слова про необходимость сохранять упаковку либо ценники;

• Сохранить чек;
• Обратиться в магазин в течение 14 дней со дня покупки (сам день покупки в 14 дней не входит);
• Придумать причину возврата, т.е., что именно, внимание (!), не подошло (говорить «не понравилось» нельзя), так чтобы в магазине не нашлось для вас замены.
• Исчерпывающий перечень того, что может не подойти и являться основанием для возврата товара: цвет, размер, фасон, форма, габариты, комплектация. Вернуть деньги вам должны в течение 3 дней с того дня, как вы вернули товар в магазин. Но это все в идеале.

Условия возврата покупки.

Потребительские права покупателя на возврат товаров попадают под действие ФЗ «О защите прав потребителей».

Согласно ст. 25 этой правовой нормы, продавцу, независимо от его желания, придется принять товар обратно или же обменять на аналогичный. Это возможно в том случае, если отсутствует брак или повреждения.

Обычно покупатели обращаются в магазин с целью возврата покупки, если она не подошла им по форме, габаритам, комплектации, фасону, расцветке и тп.

Причем не имеет значения, был ли согласен покупатель с характеристиками вещи в момент совершения покупки.

Часто только по приходу домой, где приобретенная вещь изучается более тщательно, человек понимает, что она ему попросту не подходит и пользоваться он ей не будет.

Сама процедура сдачи товара в магазин довольно проста.

Для того чтобы избавиться от ненужного приобретения важно соблюсти не только установленный срок возврата товара без объяснения причин, но и совершить ряд действия, указанных ниже.

Прежде всего, покупателю следует написать заявление. Оно составляется в простой письменной форме в рукописном или печатном варианте.

Важно чтобы в нем были указаны следующие сведения:

1. реквизиты организации, где была совершена покупка;
2. персональные данные заявителя (ФИО, место жительства, контактный телефон);
3. сведения о месте и времени совершения покупки;
   данные о купленном товаре;
4. указание причины возврата при желании;
5. требование о возврате конкретной суммы;
6. ссылка на ст. 25 ФЗ о ЗПП (не обязательно);
7. подпись заявителя и дата.

Что нельзя поменять или вернуть

Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.

При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.

Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.

Перечень вещей является закрытым. Самостоятельно дополнить его или внести изменения магазины не могут. Однако многие предприниматели пользуются невнимательностью, незнанием законов и нарушают права потребителей.

Можно ли вернуть мебель

Можно, если она продана не гарнитуром или комплектом, а поштучно. Например, кухонный гарнитур сдать обратно нельзя. Исключение – все шкафы и модули куплены по отдельности, например, в «Леруа Мерлен». Если на витрине стоит гарнитур, комплектацию которого можно подобрать самостоятельно, в чеке напольные, навесные шкафы будут указаны отдельными строками.

В качестве дополнительного подтверждения перед приобретением можно сделать фотографии с ценниками. Такие доказательства пригодятся при обращении в суд или Роспотребнадзор, если организация откажется забрать изделия и выдать их стоимость.

Аналогичные правила действуют для мягкой мебели. Если диван и кресла продаются отдельно, оформить заявку на получение потраченных денег и сдать их можно.

Независимо от места и способа приобретения, ускорить процесс можно, сохранив:

Упаковку

Несмотря на отсутствие требований к наличию упаковки в законе о защите прав потребителей, организация охотнее пойдет на встречу и выплатит деньги, если у него есть возможность повторно продать товар. Поэтому без упаковки сдать изделия можно, но сложнее.

Товарный вид, пломбы, бирки и этикетки

Если на вещах останутся признаки использования, ношения или будут удалены этикетки, организация вправе отказать не только в принятии вещей обратно, но и их обмене.

Чеки, гарантийные талоны, квитанции

Если клиент не может доказать факт приобретения у конкретного поставщика, компания сообщит об отказе в возврате денег.

Гарантийный срок возврата товара

19-я ст. закона о ЗПП свидетельствует о том, что потребитель вправе вернуть вещь, имеющую плохое качество, в течение срока гарантии или годности. Если продавец или производитель этот временной период не установил, возврат осуществляется в пределах двух лет (1-й п. настоящей статьи). Гарантии могут быть установлены не только на сами позиции, но и на комплектующие детали, их исчисление происходит в рамках аналогичного порядка (п. 3).

Знание материалов о правилах гарантии – безоговорочное право покупателя и однозначная обязанность продавца (п. 4 ст. 19 закона о ЗПП). Если этот интервал составляет менее двух лет, а дефекты были обнаружены по истечении времени гарантии, но в течение двух лет, вещь также подлежит возврату (п. 5). Если потребитель самостоятельно докажет, что возникновение дефектов произошло до момента передачи ему товарной позиции (п. 6), он вправе получить компенсацию.

Порядок возврата товара

Купленный ранее товар можно обменять на аналогичный продукт или попросить возврата денежных средств, даже если вещь надлежащего качества. Исключение в данном случае составляют продукты питания, медицинские препараты, некоторые элементы одежды и иные товары, перечисленные в Федеральном Законе. Как правило, обмен или возврат товара производится в течение 14 дней со следующего дня после момента фактической покупки.

Частые случаи и причины возврата: не подошли форма, размер, цвет, фасон или комплектация. Тогда подбор иного аналогичного товара является исчерпывающим основанием для закрытия возникшего спора.

Главное, придерживаться следующих правил:

• Товар еще никем не употреблялся;
• Нет следов нарушения ярлыков;
• Сохранены все свойства продукта;
• Товарный вид в целости;
• Имеется чек (не обязательно, если имеются свидетельские показания или иные доказательства покупки товара).

Процесс возврата товара состоит из нескольких этапов. Как правило, при наличии аналогичного продукта, обмен производится моментально.

Если же необходимая вещь отсутствует, то покупатель может выбрать следующие варианты развития событий:

• Ожидать поступления аналогичного товара и только после этого произвести обмен;
• Обменять на другой продукт, с доплатой или компенсацией разницы в стоимости продукта;
• Вернуть товар и получить денежное возмещение.

Похожие записи:

• Выплаты на детей в приемных семьях: кому сколько положено
• Какой штраф и что ещё грозит за забытые права и документы на машину?
• Как открыть магазин полуфабрикатов с нуля: бизнес-план